Бакалиите са изправени пред тежка битка, за да си възвърнат доверието на клиентите, казват експерти

Гален Уестън може към този момент да не е президент на колоса за хранителни артикули Loblaw, само че няма да знаете това въз основа на това какъв брой постоянно името и лицето му се появяват по отношение на компанията: в мемовете, в обществените медии и в този момент изписана в горната част на нов конгрес Reddit, отдаден на високите цени на храните в Канада.

Емили Джонсън, експерт по психологично здраве и зависимости в Милтън, Онтарио, сътвори страницата r/loblawsisoutofcontrol през ноември като пространство за отдушник и правене на смешки. Но когато Loblaw влезе в заглавията през януари за понижаване на отстъпките си за храна, която наближава периода на валидност - решение, което компанията по-късно отхвърли - страницата видя хиляди регистрации за една нощ. Сега има съвсем 21 000 членове.

„ Мисля, че към този момент имаше доста възприятие на незадоволеност и възмущение. И това беше нещо като капката, която преля чашата “, сподели Джонсън.

Страницата е доказателство за възходящото отчаяние на канадците от бакалниците, чиито облаги се покачиха, защото инфлацията на храните аргументи безпорядък на фамилии в цялата страна, достигайки връх от 11,4 %, преди да се намали през последната година.

На този декор канадците все по-често обръщат сериозно око към шепата компании, които продават по-голямата част от питателните артикули, а специалистите споделят, че бакалниците са изправени пред тежка борба за възобновяване на доверието на потребителите.

Бакалните търговци от своя страна споделят, че се борят с десетки хиляди претенции за нарастване на цените от снабдители и вършат всичко допустимо да смекчат възходящата вълна на инфлацията.

Само Costco наподобява убягва от зоркото око на закъсалите купувачи, изравнявайки се с търговеца на дребно навън MEC като най-доверената марка в Канада съгласно показателя на Gustavson Brand Trust Index на Университета на Виктория за 2023 година

Loblaw, в това време, се класира на 304-то място в листата с повече от 400 марки, „ наблягайки предизвикването, пред което е изправена при демонстрирането на стойност, до момента в който регистрира високи облаги “, се споделя в отчета. Walmart е даже по-ниско, на 354. Metro се класира на 93-то място, до момента в който Sobeys е на 110-то място.

Трите канадски бакалии са подложени на изключително внимание на фона на растежа както на цените, по този начин и на облагите, сподели Рейчъл Текстън от Thexton Public Relations.

„ Със сигурност желаете вашите вложители да са щастливи и облагите да порастват дружно с бизнеса, само че също по този начин желаете да поддържате доверието и уважението на потребителите. “

Ето за какво Loblaw's смяната на отстъпката удари подобен нерв, сподели Моника ЛаБардж, помощник в Университета на Куинс, учещ достъпа до храна и благосъстоянието на потребителите - това беше релативно дребна смяна, само че на която потребителите гледаха като на част от по-широк проблем.

Спомените за абсурда с фиксирането на цените на хляба може да са помогнали да подхранят възходящия песимизъм на канадците, сподели LaBarge.

„ Има нещо като общо чувство „ О, ето ни още веднъж “, сподели тя.

Въпреки че имаше спор дали действителните им маржове на облага са нарастнали доста, в долари това е сигурно бяха няколко положителни години за бакалиите.

Но това бяха няколко сложни години за доста канадци, сподели LaBarge, с повишаване на потреблението на питателните банки и потребителите се усещат като че ли поемат тежестта на инфлацията до момента в който бакалиите „ се оправят добре “.

„ Чувствам се доста незаслужено, когато не престават да вършат толкоз пари, колкото постоянно, а всички останали страдат. “

Специално за Loblaw проблемите с изображението се усложниха от началото на пандемията COVID-19, сподели Thexton. Освен че просто е най-големият канадски бакалин, компанията направи поредност от неправилни стъпки във връзките с обществеността.

„ Loblaws е лицето на това, тъй като тяхната връзка беше толкоз неприятна “, сподели тя.

Един образец: откакто замразяването на цените на продуктите No Name завърши при започване на 2023 година, компанията по нехайство провокира социална реакция, като отговори на сериозни изявления от формалния акаунт на компанията в X (бивш Twitter), сподели Thexton.

„ Ние може да сме лицето на хранителната инфлация, само че не сме повода. Зашеметяващото нарастване на разноските по цялата верига за доставка на храни в последна сметка се озовава на нашите лавици, което води до по-високи цени на храните “, гласи обява на 31 януари 2023 година

Отбранителният звук на компанията удари нервите на доста канадци, сподели Текстън.

Поредица от реклами с присъединяване на Уестън също не се хареса на потребителите.

Уестън, който през 2022 година направи съвсем 12 милиона $ като отплата посредством Лоблау и Джордж Уестън Ltd., не е тъкмо подобаваща фигура за хората, които се борят да си разрешат храна, сподели Текстън.

Превръщането на Уестън в лицето на компанията имаше противоположен резултат, съгласи се Джонсън.

„ Мисля, че като се трансформира в лицето на Loblaws, един от най-плодотворните бакалии в Канада, той също се трансформира в лицето на недоволството на всички. ”

Канадската преса се обърна към Loblaw с подробни въпроси за тази история, като както и Metro Inc., Empire Company Ltd. и Walmart Canada. Empire не отговори.

Лоблау съчувства на провокациите, пред които са изправени канадците на фона на инфлацията, сподели говорителката Катрин Томас в изказване по имейл. Въпреки това „ търговците на дребно са изправени пред непропорционално доста рецензии макар нарастванията на разноските от цялата верига на доставки “, сподели тя, като означи, че вътрешната мярка на Loblaw за инфлацията е по-ниска от показателя на потребителските цени през последните няколко тримесечия.

„ От наша страна знаем, че бакалии като Loblaw би трябвало да свършат още работа, с цел да възстановят доверието, на което се радваме повече от 100 години, и оставаме мощно фокусирани върху това “, сподели Томас.

Говорителят на Metro Мари-Клод Бейкън сподели, че напъните на бакалията да смекчи резултата от покачващите се цени на храните посредством неща като артикули на частни марки и промоции работят.

„ Цените на храните се стабилизираха, само че ценова стабилизация не се реализира просто за една нощ, нито е изключителна отговорност на бакалиите “, сподели тя в изказване, изпратено по имейл.

Както другите бакалии, Walmart удостовери уговорката си да поддържа цените допустимо най-ниски.

Въпреки това, даже преди цените на храните да стартират да се повишават, избрани ходове от епохата на пандемията към този момент привличаха отрицателно внимание към бакалиите.

Например Loblaw, Metro и Empire бяха подложени на рецензия през 2020 година след понижаване на бонусите за пандемия, или „ hero pay ”, в границите на един ден един от различен през юни.

Същата година Walmart Canada, Loblaw и група за закупуване, която съставлява Metro, вкараха нови такси за снабдители през 2020 година, с цел да оказват помощ за заплащането на инфраструктурни вложения. Този ход оказа помощ за бързата работа по кодекс за държание в магазините за хранителни артикули, предопределен да изравни изискванията за снабдители и по-малки магазини за хранителни артикули, само че сега кодексът е в застой, защото Loblaw и Walmart отхвърлиха да го подпишат, базирайки се на опасения, че цените ще се покачат.

Кодексът е единствено една тематика за диалог, за която политиците се хванаха през миналата година, до момента в който привикваха ръководители на хранителни магазини, с цел да дават отговор на въпроси в Отава. Лидерите в магазините за хранителни артикули също бяха разгорещени по отношение на възходящите облаги, обезщетенията на изпълнителните шефове и проектите им за стабилизиране на цените на храните.

Цялото това политическо внимание несъмнено оказа помощ да удостовери опасенията на канадците, сподели Текстън.

Но има признаци, че Лоблау стартира да схваща картината, сподели тя – и анулацията на понижението на отстъпката е един от тях.

„ Може би те... стартират да схващат, че в действителност чуването на потребителя е жизненоважно за техните бизнес. “

Оттеглянето на Уестън от по-публична роля също беше добра стъпка, сподели тя.

През април 2023 година Лоблау разгласи, че Per Bank ще поеме поста президент и основен изпълнителен шеф до първото тримесечие на 2024 година Уестън остава ръководител на Loblaw и основен изпълнителен шеф на холдинговата компания George Weston Ltd.

Друга самодейност, която Thexton сподели, че е стъпка към възобновяване на репутацията на Loblaw, е нова стратегия за отстъпки, наречена „ Хит на месеца. “

Програмата започва през февруари с четиримесечни предложения в своите банери, в това число кутии Kraft Dinner единствено за 55 цента.

Дали враждебността към бакалиите избледнява или ще остане тук зависи от стопанската система и от информационните тактики на бакалиите, сподели Текстън.

„ Бакалиите могат да извърнат това “, сподели тя. „ Loblaws може да обърне това. “

Компании в тази история: (TSX:L, TSX:MRU, TSX:EMP.A)