Бакалиите са изправени пред тежка битка, за да си възвърнат доверието на клиентите, казват експерти

Гален Уестън може вече да не е президент на гиганта за хранителни стоки Loblaw, но няма да знаете това въз основа на това колко често името и лицето му се появяват във връзка с компанията: в мемовете, в социалните медии и сега изписана в горната част на нов форум Reddit, посветен на високите цени на храните в Канада.

Емили Джонсън, специалист по психично здраве и зависимости в Милтън, Онтарио, създаде страницата r/loblawsisoutofcontrol през ноември като пространство за отдушник и правене на шеги. Но когато Loblaw влезе в заглавията през януари за намаляване на отстъпките си за храна, която наближава срока на годност - решение, което компанията по-късно отхвърли - страницата видя хиляди регистрации за една нощ. Сега има почти 21 000 членове.

„Мисля, че вече имаше много чувство на неудовлетвореност и негодувание. И това беше нещо като капката, която преля чашата“, каза Джонсън.

Страницата е доказателство за нарастващото разочарование на канадците от бакалниците, чиито печалби се повишиха, тъй като инфлацията на храните причини хаос на семейства в цялата страна , достигайки връх от 11,4 процента, преди да се понижи през последната година.

На този фон канадците все по-често обръщат критично око към шепата компании, които продават по-голямата част от хранителните стоки, а експертите казват, че бакалниците са изправени пред тежка битка за възстановяване на доверието на потребителите.

Бакалните търговци от своя страна казват, че се борят с десетки хиляди искания за увеличение на цените от доставчици и правят всичко възможно да смекчат нарастващата вълна на инфлацията .

Само Costco изглежда убягва от зоркото око на закъсалите купувачи, изравнявайки се с търговеца на дребно на открито MEC като най-доверената марка в Канада според индекса на Gustavson Brand Trust Index на Университета на Виктория за 2023 г.

Loblaw, междувременно, се класира на 304-то място в списъка с повече от 400 марки, „подчертавайки предизвикателството, пред което е изправена при демонстрирането на стойност, докато отчита високи печалби“, се казва в доклада. Walmart е дори по-ниско, на 354. Metro се класира на 93-то място, докато Sobeys е на 110-то място.

Трите канадски бакалии са подложени на особено внимание на фона на ръста както на цените, така и на печалбите, каза Рейчъл Текстън от Thexton Public Relations.

„Със сигурност искате вашите инвеститори да са щастливи и печалбите да растат заедно с бизнеса, но също така искате да поддържате доверието и уважението на потребителите.“

Ето защо Loblaw's промяната на отстъпката удари такъв нерв, каза Моника ЛаБардж, асистент в Университета на Куинс, изучаващ достъпа до храна и благосъстоянието на потребителите - това беше относително малка промяна, но на която потребителите гледаха като на част от по-широк проблем.

Спомените за скандала с фиксирането на цените на хляба може да са помогнали да подхранят нарастващия скептицизъм на канадците, каза LaBarge.

„Има нещо като общо усещане „О, ето ни отново“, каза тя.

Въпреки че имаше дебат дали действителните им маржове на печалба са нараснали значително, в долари това е със сигурност бяха няколко добри години за бакалиите.

Но това бяха няколко трудни години за много канадци, каза LaBarge, с нарастване на използването на хранителните банки и потребителите се чувстват сякаш поемат тежестта на инфлацията докато бакалиите „се справят добре“.

„Чувствам се много несправедливо, когато продължават да правят толкова пари, колкото винаги, а всички останали страдат.“

Специално за Loblaw проблемите с изображението се усложниха от началото на пандемията COVID-19, каза Thexton. Освен че просто е най-големият канадски бакалин, компанията направи поредица от погрешни стъпки във връзките с обществеността.

„Loblaws е лицето на това, защото тяхната комуникация беше толкова лоша“, каза тя.

Един пример: след като замразяването на цените на артикулите No Name приключи в началото на 2023 г., компанията по невнимание предизвика обществена реакция, като отговори на критични публикации от официалния акаунт на компанията в X (бивш Twitter), каза Thexton.

„Ние може да сме лицето на хранителната инфлация, но не сме причината. Зашеметяващото увеличение на разходите по цялата верига за доставка на храни в крайна сметка се озовава на нашите рафтове, което води до по-високи цени на храните“, гласи публикация на 31 януари 2023 г.

Отбранителният тон на компанията удари нервите на много канадци , каза Текстън.

Поредица от реклами с участието на Уестън също не се хареса на потребителите.

Уестън, който през 2022 г. направи почти 12 милиона долара като компенсация чрез Лоблау и Джордж Уестън Ltd., не е точно подходяща фигура за хората, които се борят да си позволят храна, каза Текстън.

Превръщането на Уестън в лицето на компанията имаше обратен ефект, съгласи се Джонсън.

„Мисля, че като се превърна в лицето на Loblaws, един от най-плодотворните бакалии в Канада, той също се превърна в лицето на недоволството на всички.”

Канадската преса се обърна към Loblaw с подробни въпроси за тази история, като както и Metro Inc., Empire Company Ltd. и Walmart Canada. Empire не отговори.

Лоблау съчувства на предизвикателствата, пред които са изправени канадците на фона на инфлацията, каза говорителката Катрин Томас в изявление по имейл. Въпреки това „търговците на дребно са изправени пред непропорционално много критики въпреки увеличенията на разходите от цялата верига на доставки“, каза тя, като отбеляза, че вътрешната мярка на Loblaw за инфлацията е по-ниска от индекса на потребителските цени през последните няколко тримесечия.

„От наша страна знаем, че бакалии като Loblaw трябва да свършат още работа, за да възстановят доверието, на което се радваме повече от 100 години, и оставаме силно фокусирани върху това“, каза Томас.

Говорителят на Metro Мари-Клод Бейкън каза, че усилията на бакалията да смекчи ефекта от покачващите се цени на храните чрез неща като продукти на частни марки и промоции работят.

„Цените на храните се стабилизираха, но ценова стабилизация не се постига просто за една нощ, нито е изключителна отговорност на бакалиите“, каза тя в изявление, изпратено по имейл.

Както другите бакалии, Walmart потвърди ангажимента си да поддържа цените възможно най-ниски.

Въпреки това, дори преди цените на храните да започнат да се покачват, определени ходове от епохата на пандемията вече привличаха негативно внимание към бакалиите.

Например Loblaw, Metro и Empire бяха подложени на критика през 2020 г. след намаляване на бонусите за пандемия, или „ hero pay”, в рамките на един ден един от друг през юни.

Същата година Walmart Canada, Loblaw и група за закупуване, която представлява Metro, въведоха нови такси за доставчици през 2020 г., за да помогнат за плащането на инфраструктурни инвестиции. Този ход помогна за бързата работа по кодекс за поведение в магазините за хранителни стоки, предназначен да изравни условията за доставчици и по-малки магазини за хранителни стоки, но в момента кодексът е в застой, тъй като Loblaw и Walmart отказаха да го подпишат, позовавайки се на опасения, че цените ще се повишат.

Кодексът е само една тема за разговор, за която политиците се хванаха през изминалата година, докато привикваха ръководители на хранителни магазини, за да отговарят на въпроси в Отава. Лидерите в магазините за хранителни стоки също бяха разгорещени относно нарастващите печалби, компенсациите на изпълнителните директори и плановете им за стабилизиране на цените на храните.

Цялото това политическо внимание определено помогна да потвърди опасенията на канадците, каза Текстън.

Но има признаци, че Лоблау започва да схваща картината, каза тя – и отмяната на намалението на отстъпката е един от тях.

„Може би те... започват да разбират, че наистина чуването на потребителя е жизненоважно за техните бизнес.“

Оттеглянето на Уестън от по-публична роля също беше добра стъпка, каза тя.

През април 2023 г. Лоблау обяви, че Per Bank ще поеме поста президент и главен изпълнителен директор до първото тримесечие на 2024 г. Уестън остава председател на Loblaw и главен изпълнителен директор на холдинговата компания George Weston Ltd.

Друга инициатива, която Thexton каза, че е стъпка към възстановяване на репутацията на Loblaw, е нова програма за отстъпки, наречена „ Хит на месеца.“

Програмата стартира през февруари с четиримесечни оферти в своите банери, включително кутии Kraft Dinner само за 55 цента.

Дали враждебността към бакалиите избледнява или ще остане тук зависи от икономиката и от комуникационните стратегии на бакалиите, каза Текстън.

„Бакалиите могат да обърнат това“, каза тя. „Loblaws може да обърне това.“

Компании в тази история: (TSX:L, TSX:MRU, TSX:EMP.A)

Последвайте ни в